訪問介護員(ホームヘルパー)が仕事で抱えている悩みと解決方法

介護業界の中でも直接利用者宅へ訪問し、介護や援助を行う仕事を訪問介護といい、その仕事を行うのが訪問介護員(ホームヘルパー)です。

訪問介護は、施設や病院と違い利用者とマンツーマンで仕事を行うだけに様々な理由で悩みを抱えている方も多いでしょう。

そこで今回は、ホームヘルパーが抱えている悩みと解決方法をご紹介します。

【ケース①】利用者がホームヘルパーを家政婦と勘違いしている

悩みの内容

「利用者がホームヘルパーを家政婦と勘違いしている」というのが、訪問介護をしていると最も多い悩みでしょう。

ホームヘルパーに慣れてくると、「ベランダの掃除をして欲しい」「換気扇の掃除をして欲しい」「ペットの世話をして欲しい」と言ってくる利用者は非常に多くいます。

ヘルパーの方はご存知の通り、上記のような内容は保険適用外のサービスになりますが、利用者がそれをわかった上で言ってくることはほとんどありません。正しいサービス内容を知らないが故の発言です。

ではこのような事があった場合、どうやって解決したらいいのでしょうか？

解決方法

まずは、利用者にホームヘルパーが「出来ること」と「出来ないこと」を区別をして貰うことが大切になってきます。

初回ケアで、「出来ること」・「出来ないこと」の一覧表を予め渡しておいてもいいでしょう。利用者が認知症や高齢者で把握出来ない場合は、利用者家族に確認しておいてもらいましょう。

そして、それでも保険適用外のサービス内容を頼まれた場合ははっきりと「これはサービス上、出来ないことなんです」と言うようにしてください。

その際に注意しなければならないのが、言い方です。相手によって言い方を変え、納得してもらうように話をしましょう。

利用者が「それくらいやってもらってもいいじゃないか」と激情するようなこともあるもしれませんが、毅然とした態度で接する必要があります。怒られるのが嫌だからと、曖昧にするのが一番ダメです。

利用者に直接言うことが難しい場合や話がこじれてしまいそうな場合は、利用者の家族に話をするのもいいでしょう。頑固な利用者であれば、なかなか第三者の話を聞き入れることが難しい場合がありますので、身内の方から話をしてもらい、納得してもらうという方法は有効です。

それ以外の方法としては、責任者に話をし、責任者から利用者にもう一度話をしてもらうということもあります。

【ケース②】労働条件や待遇が良くない

悩みの内容

ホームヘルパーの仕事は肉体的・精神的にもハードであり、マンツーマンということから責任の重い仕事です。それにも関わらず、賃金が割に合っていないと言われています。

例えば、移動時間が賃金に含まれない・社会保険がない・利用者の都合によりキャンセルによって給料が減少するなどです。

ホームヘルパーは自分で仕事の時間を選べ、スケジュールの融通が利くことがメリットですが、パート雇用で短時間労働のため、ボーナスや手当がない場合がほとんどです。

このような労働条件や待遇面で悩みを持つ方は多いでしょう。

解決方法

施設や病院で働いている場合は、パートでも1日8時間勤務ということが多いので、社会保険や有給・ボーナス・手当をつけてくれる事業所が多いのですが、訪問介護のパートとなると、週30時間は働くという条件があげられます。

その時間を定めても、キャンセル等で実際働いている時間が減ってしまうので、社会保険などをつけることが難しいというのが現状です。

もし社会保険をつけて欲しいと考えている方は、まず責任者の方に相談して下さい。週30時間働くこととキャンセル等でケア時間が減ってしまう場合は、事務仕事や雑務で補填したい旨を提案すると、社会保険をつけてくれる可能性があります。

ボーナスや有給・手当などは正社員ならないと難しいでしょう。家庭の事情を考慮し、正社員になれる状況になるまで待つか、労働条件や待遇面が合う職場に転職するかになります。

介護職の人材不足もあり、転職については一般的な業種に比べ非常にしやすいです。内部で正社員へのステップアップをするよりも、今の経験を活かして違う事業所に転職するのは有効な手段です。

賃金については、時給で働いている方にとって、訪問介護の時給は高いはずですので、あとは、どれだけの時間を働けるか、働きたいかということを考えながら、責任者等と話していくことが重要です。

【ケース③】利用者に嫌われてしまう

悩みの内容

利用者に嫌われてしまうという悩みですが、利用者、ホームヘルパー共に人間なので、好き嫌いということは必ずあります。しかも、マンツーマンでの仕事ですから利用時間内は2人という事がほとんどです。

利用者の大半は高齢者なので、比較的好き嫌いがはっきりしており、それを口や態度に顕著に出してくる方が多くいます。

嫌いになるパターンはたくさんありますが、ここでは具体的に2つのパターンを挙げます。

こういった組み合わせになってしまうと、利用者が堅苦しさを感じ「このヘルパーさんは合わない」と感じて嫌われてしまう可能性があります。

このような些細なやりとりでも、利用者からすると自分の意見を否定するような言い方をされたと感じてしまい、その時点で「このヘルパーさんは嫌だ」というように感じてしまうこともあります。

解決方法

解決方法としては、嫌われてしまう前に（初回の訪問時など）利用者の性格などを把握しておくことが大切です。そして、どんな話をしたら喜ぶか、どんな食べ物が好きなのか？などをうまく引き出すこともヘルパーの大事な仕事です。マンツーマンでの仕事ですから、利用者に合わせ「臨機応変に対応する能力」というのが訪問介護では重要になってきます。

全面的にヘルパーが悪いということはないので、嫌われてしまったからと言って落ち込む必要は全くありません。

嫌われてしまったら、まずは責任者に話をして、責任者から利用者に理由を確認してもらうようにしましょう。その理由を改善する事によって、通常通りケアに入るのか、担当を変えてしまうのかということになりますが、性格的な不一致や明らかな落ち度がない場合は、担当を変えられても「相性が悪かっただけ」という割り切ることが必要です。

【ケース④】家事援助ばかりしていて身体介護ができない

悩みの内容

ホームヘルパーの仕事で家事援助がありますが、こればかりしている方もいるでしょう。家事援助ばかりしていると、これでは家政婦と変わらないのではないかと思ってしまうかもしれません。

ホームヘルパーになったのに、毎日が家事援助ばかりでは、モチベーションも下がってしまいますし、何のために資格を取得したのかわからないという悩みを持つ方もいるでしょう。

解決方法

訪問介護の仕事には身体介護と生活援助という仕事に分けられています。確かに、「介護をやっている！」と思わせてくれるのは、身体介護になるでしょう。しかし、生活援助も訪問介護の大事な仕事です。

生活援助は利用者が自宅で生活していく上で、欠かせない介護の仕事になりますので、介護のプロとしてしっかり取り組むことが大切になってきます。

生活援助を行っていると、高齢者の利用者から「こうやったら掃除は綺麗に出来るのよ」「この料理の時はこの調味料を使うといいよ」などといったように、身体介護では得ることの出来ない経験が出来たり、新しい発見があったりと楽しいことやタメになることも多いはずです。

それでも、不満がある場合は責任者に話をし身体介護の仕事もやらせてもらうよう話をしてみてもいいのではないでしょうか。

【ケース⑤】利用者家族への対応が分からない

悩みの内容

利用者宅を訪問した際に、家族の利用者に対する行為に対し、ホームヘルパーとしてどのように対応すべきか分からないというケースです。

これは例えば、介護放棄・利用者に暴言を吐いたりというような場面を目撃したとき等です。

このような場面を目撃したときに、ホームヘルパーが家族に対し意見をしてしまうと、逆に利用者を悪い状況に追い込んでしまう場合もあるので、対応に悩む方も多いでしょう。

解決方法

こういった悩みを解決するためには、利用者家族への接し方について考える必要があります。まずは利用者家族も介護の不安やストレスを抱えているということを理解しましょう。正しいと思うことをそのまま伝えるのが最良とは限りません。伝え方や接し方が非常に重要になっていきます。

ケアワーカーとして最低限おさえて欲しいことは、次の4つです。

これについて詳しく説明していきます。

利用者家族への接し方で大切なこと

介護のプロとして認識してもらう

こまめな水分補給や体位変換など、介護のプロとして裏付けのある知識は、利用者の体調を守ることになり、そのような知識はドンドン家族に伝えるようにしましょう。

そうすることで、家族も利用者に対する意識が高まっていきますし、「介護のプロ」として認識して貰えるようになり、話を聞き入れて貰いやすくなるはずです。

自分の考えを押し付けない

自分の知識や能力がついててくると、「もっとこうすべきだ」と思えることが増えてきます。それが正しい介護の知識を伝えるというほうに向くのであれば問題はないでしょう。

しかし、自分が正しいと思い込み、利用者と家族の在り方や、今まであった別の家族の事例をそのまま当てはめてしまうようなことはしないように気を付ける必要があります。知識や経験は共有する、経験をもとに提案するというスタンスが大切です。

相手の気持ちを受け止める

利用者家族から、介護に関する愚痴や不満を聞くことも多いでしょう。毎回であれば、別途考えなければなりませんが、介護している家族の方も、介護というセンシティブな話しをできる相手は多くないはずなので、まずは、受け止めることが大切です。

あくまで不満などに乗っかたり、否定するというわけではなく、共感するということがポイントです。

家族との距離を保って接する

利用者があまり話さない（話せない）場合などは特に、家族とコミュニケーションを取ることは大切です。先程、愚痴や不安を受け止めることが大切と書きました。しかしあくまでも、利用者のサービスに活かすという大前提を忘れてはいけません。この前提を忘れてしまうと、あまり関係のない相談や、同じような愚痴を聞くことになり、利用者のサービスが低下する恐れがあります。

介護のプロとして客観的な姿勢を保ち、適度な距離感を保つことが大切になってきます。

もし上記のことを自分で対処出来なくなってしまった場合は、抱え込まずに責任者に報告するようにしましょう。

まとめ

今回はホームヘルパーの悩みと解決方法を紹介しました。紹介した内容はごく一部になりますが、訪問介護をしているとよく聞く悩みばかりです。

とにかく訪問介護の仕事をしよう！と思ったらまずは臨機応変さが大事になってきます。年月を経るとこの能力がおのずと付いてくるものなのですが、初めは中々難しいでしょう。

色々な悩みが出てくるでしょうが、やりがいはとてもある仕事になっていますので、悩んだらまず相談するようにしましょう。

今回の解決方法は、あくまで1つの方法ですが、少しでも参考になればと思います。

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